”Sonofon indrømmede blankt, at det var deres fejl, at min fax blev afbrudt, og sektionsleder Lars Esko lovede, at det aldrig skulle ske igen, og at jeg bare skulle sende mit erstatningskrav,” fortæller vognmand Jess P. Mortensen, J.P. Transport I/S Roskilde.

I mandags mistede han sin kundekontakt, da Sonofon fra morgenstunden klippede forbindelsen. Vognmanden modtager de fleste bestillinger på kørsel ad den vej. Den døde fax medførte derfor, at Jess P. Mortensen og hans chauffører og tre køretøjer fik et par stille dage med meget få opgaver.

Regner på kravet

”Sonofon erkendte, at de har skidt godt i nælderne. Nu skal jeg til at regne mit erstatningskrav ud. Jeg vil tage gennemsnittet for tre måneder og dele med antal dage, og så vil jeg selvfølgelig trække de ture fra, som jeg trods nedbruddet kom ud at køre,” forklarer vognmanden.

Da problemet opstod, mente Sonofon, at vognmanden selv var medskyldig, fordi han var ved at flytte til en anden udbyder. Det var så ikke korrekt. Alligevel gjorde udbyderen Song Networks krav på nummeret, og Sonofon slap det uden at kontrollere, om der lå en skriftlig tilkendegivelse på flytningen fra Jess P. Mortensen.

Sonofon forklarer sig

Fra Sonofons presseafdeling ved journalist Bo Heimann har Lastbil Magasinet modtaget følgende forklaring:

”12. februar modtog SONOFON et skriftligt porteringsønske via en fuldmagt fra anden operatør. På fuldmagten ønskes pågældende nummer porteret.

Vores administration begår en beklagelig fejl ved at acceptere og registrere nummeret som ønskes porteret, selvom firmanavnet på fuldmagten ikke stemmer overens med det firmanavn, vi har på det pågældende nummer i vore systemer.

Vi kigger nu på vores procedurer for at undgå lignende sager i fremtiden.

Vi opdager fejlen og forsøger at annullere porteringen. Nummeret bliver desværre derfor porteret i de bagvedliggende systemer, selvom det stadig står aktivt hos os, hvorfor kunden desværre ikke kunne bruge sin telefon (fax, red.) i flere dage.

Vi kontaktede med det samme den anden operatør, der har været meget hjælpsom. De kunne dog ikke sende nummeret retur, inden alle operatører på markedet havde lavet det, der hedder en update. Det måtte vi beklageligvis vente på. Det er nu sket - og pågældende nummer fungerer igen.

SONOFON har i dag orienteret kunden (onsdag, red.) direkte om, at nummeret fungerer igen - og desuden forklaret og beklaget det uheldige forløb overfor kunden.”

Lidt utilfreds

Bo Heimann er i øvrigt misfornøjet med, at Lastbil Magasinet skrev om sagen, inden Sonofon kom med sin forklaring - og uden at meddele selskabet det.

”Du citerer desuden medarbejdere i vores kundeservice, som godt nok har hjulpet dig, men som hele tiden har henvist til vores informationsafdeling,” skriver Bo Heimann.

Det med hjælpen er så en sandhed med modifikationer. Medarbejderne var alt andet end villige til at stille om til chefen Lars Esko. Når vi så endelig får chefen i tale, må han forvente, at der bliver skrevet om tingene. Desuden blev han kontaktet både mandag og tirsdag.

Nemt at kontrollere

Lars Esko overgav ganske vist sagen til Bo Heimann, som lynhurtigt burde kunne kontrollere, at vognmanden aldrig har underskrevet en anmodning om flytning af sin fax.

Med hensyn til ventetiden, når Sonofon kontaktes, så er det ikke første gang Lastbil Magasinet har kørt rundt i systemet.

I øvrigt kan det så oplyses, at Jess P. Mortensen nåede fra Århus til Odense i mandags, inden han kom igennem til en Sonofon-medarbejder for at fortælle om sit problem. Han oplyste selskabet om, at han ville gå til pressen. Svaret var, at det kunne han jo bare gøre.

Problemer set før

I august sidste år skrev vi om en vognmand på Sjælland, hvor Sonofon uden varsel lukkede 14 mobiltelefoner. Vognmanden var da ved at flytte fra Sonofon til Tele Danmark, men det nye selskab kunne ikke flytte ham, når hans tidligere selskab havde klippet forbindelsen.

Afbrydelsen betød, at chefen mistede kontakten til samtlige chauffører. Dengang kom der to divergerende forklaringer fra konsulenter hos Sonofon, men ønsket om at få en chef i tale blev ikke opfyldt.

Noget rod

Endelig gav Bo Heimann følgende bud på afbrydelsen: ”Det er noget rod. Men telefonerne blev lukket, fordi der var en fejl i systemet, som ikke kan forklares. Grunden til, at vognmanden nu kan flytte, er, at han har betalt for det. Han har nemlig en erhvervsaftale med rabatter, og den er der et halvt års opsigelse på.”

Fra vognmanden lød meldingen så: ”Det er ikke korrekt, at vi skal betale for at slippe ud af aftalen.” FDE gik dengang ind og agerede modspiller til Sonofon, og konsulent Niels Erik Nielsen, DTL, påpegede, at en computerfejl for det meste sidder 60 centimeter foran skærmen, selv om der selvfølgelig kan opstå fejl.

I Jess P. Mortensens tilfælde kan det så konstateres, at systemfejlen skyldtes personen godt en halv meter fra skærmen.